Hier de lang verwachte post waarin ik uiteenzet hoe ik een Macbook heb gekocht en daarna compleet ben geschoffeerd door de winkel. Ik heb mijn redelijk precieze aantekeningen van toen maar in een prettigere vorm gegoten. Details zijn weggelaten om de leesbaarheid te vergroten.
Ik heb eerder al wat positiefs geschreven over Apple Center Lijnbaan. Ik heb daar toen ook mijn Macbook gekocht. Ik wilde eerst wat referentiemateriaal verzamelen voor ik het wereldkundig maakte. Ik heb pas mijn Macbook bij LJS in Den Haag laten repareren dus ik denk dat de tijd nu rijp is voor een oordeel.
Om te beginnen met de conclusie: Koop geen spullen bij Apple Center Lijnbaan!
Apple Center Lijnbaan is een mooie winkel op een toplocatie. Je kunt er prima alle Mac hardware die op display staat testen zoals het hoort bij een goede Apple-winkel. Beter koop je er niks om twee redenen:
- Spullen zijn er duurder. Mac’s kun je online bij de Apple-winkel voor wat minder geld krijgen. Veel accessoires die ze er verkopen zijn veel duurder.
- Je krijgt geen service voor je geld. De enige reden die ik kan verzinnen om spullen niet online te kopen is voor het gemak van een fysiek contactpunt, de service en de klant-ervaring. Als die tekort schieten kun je net zo goed online bestellen en het laten bezorgen.
Het relaas
Ik heb 3 juli 2006 bij Apple Center Lijnbaan een Macbook gekocht. In uitzinnige vreugde naar huis gegaan en het ding uitgepakt. Alles vloog als een beest, maar er was één klein probleempje: De trackpad muisknop van mijn Macbook was zompig. Dit was al bekend en stond bekend als het “squishy” button problem.
Ik bracht de Macbook een paar dagen later terug naar de Lijnbaan en vertelde mijn probleem aan een verkoper. Mijn redenering: Ik heb een Macbook gekregen die afwijkt van andere Macbooks en die afwijking betreft een verslechtering. Dus mijn Macbook is stuk. Ik wil een nieuwe.
Dit staaltje logica bleek te moeilijk voor de verkoper van Apple Centre Lijnbaan. Hij constateerde mijn probleem wel, maar wilde er niets aan doen. Volgens hem kon ik ‘ermee door werken’ en kon ik ‘ een externe muis aansluiten’ (!). Hij wilde me geen nieuwe Macbook geven omdat ze mijn huidige Macbook niet meer door konden verkopen. Ik vond het raar dat ze niet alleen mij een kapotte Macbook wilden verkopen maar dat ook bij andere klanten wilden doen.
Om van me af te zijn —denk ik— stelde hij voor om mijn Macbook naar de reparatie te sturen. Hij beloofde dat ik mijn Macbook een weekje kwijt zou zijn. Ik heb toen mijn Macbook op 6 juli ingeleverd bij Apple Center Lijnbaan.
**Branding en Apple-boeren**
Apple Center Lijnbaan lijkt in alle opzichten op een echte Apple-winkel maar is dat niet. Echte Apple-winkels bestaan geloof ik niet in Europa behalve [eentje in Londen](http://www.flickr.com/photos/cristiano_betta/287138179/in/set-72157594357856964/). De winkel is simpelweg een ‘premium’ reseller die van Apple de naam en de stijl mag voeren. In feite zit er een bedrijf achter dat [X-Alt](http://www.x-alt.nl/) heet en dat wel meer winkels heeft.
Het is raar dat Apple zijn merk op deze misleidende manier laat gebruiken door derde partijen die onder die vlag kunnen doen wat ze willen. Er lijkt nu verandering in te komen met het bericht dat Apple [de merknaam “Apple Centre” terugvordert](http://www.macfreak.nl/cgi-bin/forums/topic.cgi?forum=16&topic=4908&start=0).
Die beloofde week later heb ik negen keer gebeld voor ik te horen kreeg dat ik mijn Macbook op 17 juli terug zou krijgen. Op die datum hoorde ik niks. Ik belde met de technische dienst en kreeg te horen dat ik geen probleem had.
20 juli belde ik met de technische dienst van X-Alt. De man die ik aan de lijn kreeg was buitengewoon lomp, kapte me af, luisterde niet naar wat ik hem probeerde te vertellen en citeerde mijn probleem verkeerd. Hij ontkende alles en schoof het weer op mijn bord.
21 juli kon ik uiteindelijk bij Apple Centre Lijnbaan mijn laptop weer ophalen. Het had ze toen 15 dagen gekost om helemaal niks te doen aan mijn laptop, mij slecht en foutief te informeren over het proces en mij als klant niet serieus te nemen, impliciet uit te maken voor leugenaar en te schofferen.
Verlossing bij LJS
De dag erna ben ik naar LJS gegaan op de Lutherse Burgwal (vlakbij de Grote Markt) in Den Haag. Ook een Apple-winkel maar naar bleek een stuk aangenamer in de omgang.
LJS heeft hun technische dienst achterin de winkel. Dit zorgt ervoor dat ze geen computers heen en weer hoeven te slepen en dat je vrijblijvend vragen kunt stellen aan de balie als je problemen hebt. Verder weten ze dat het missen van een Mac voor een Apple-bezitter een grote klap is. Ze doen daarom hun best om je down time zoveel mogelijk te beperken. Bij een manko worden onderdelen besteld en zodra deze binnen zijn wordt de reparatie uitermate strak ingepland. Als je in feite nog kunt doorwerken, kun je je Mac gewoon weer mee naar huis nemen tot de dag van de operatie.
De technische dienst is er niet op zaterdag maar de persoon achter de balie weet wel mijn probleem te constateren en is bereid mijn Macbook in te boeken.
Voor de reparatie moet ik er doordeweeks een keer langs als de technici er zijn. Omdat ik in theorie wel door kan werken en het doordeweeks erg druk heb in verband met mijn afstuderen laat ik het een tijdje versloffen. De muisknop is ongemakkelijk maar bruikbaar (‘alles went’). Het wordt wel erger.
Uiteindelijk krijgt mijn Macbook ook nog eens te maken met het random shutdown-probleem (blogs 1, 2, 3). Dat is toch wel storend genoeg om acute actie te rechtvaardigen. Ik ga een ochtend langs bij LJS om mijn problemen in te laten boeken:
- Random Shutdown
- Squishy knop
- Vlekken op de topcase
- Streep op de buitenkant
De random shutdown is een bekend probleem en daarvoor moet de heatsink vervangen worden. De vlekken op de bovenkant ook en daarvoor moet toch al een nieuwe topcase erop gezet worden. Met het vervangen van de topcase krijg ik ook een nieuwe muis-installatie dus is mijn muisknop-probleem ook opgelost. De zwarte streep op de buitenkant komt omdat de Tucano sleeve die ik heb afgeeft. Dat is ondertussen ook erkend en als ik mijn bonnetje heb gevonden kan ik die omruilen.
De onderdelen worden besteld en twee weken later word ik gebeld dat ze binnen zijn. De volgende dag ’s ochtends om 09.00 lever ik mijn Macbook in (samen met nogal wat anderen die ook random shutdowns hebben). Ik ben een paar uur terug in Delft als ik word gebeld dat hij klaar is en weer opgehaald kan worden.
Effectieve downtime een uurtje of zeven en een Macbook die compleet nieuw aanvoelt. Beter kan het niet.
Waarom?
Het leek me nuttig om de ervaringen die ik heb gehad bij de beide winkels uit te schrijven om anderen op de hoogte te stellen van de praktijken. Ik denk dat de manier waarop ik behandeld ben —misschien op het extreme af— toch wel exemplarisch is voor de algemene tendens en filosofie van de beide bedrijven.
LJS doet eigenlijk qua inrichting en locatie niet onder voor Apple Center Lijnbaan maar lijkt me een stuk gecomitteerder aan het no-nonsense helpen van klanten —nieuwe danwel oude.
Bij Apple Center Lijnbaan lijkt het erop dat de insteek is om toevallige passanten te verleiden om spullen te kopen en te hopen dat ze nooit meer terugkomen.
